Personal- und Kundengespräche – die Kunst der Wortwahl will gelernt sein!

Vergangenen Freitag fand am Hauptsitz der Kramer GmbH eine Schulung der Führungskräfte statt. Die Themen waren Personalführung und Kundenbetreuung. Für das Inhouseseminar konnte man seitens des Heilbronner Dienstleistungsunternehmens eine echte Topdozentin, Eva Wieprecht, engagieren. Entsprechend motiviert und mit großer Erwartungshaltung erschienen dann auch die Objekt- und Bereichsleiter der Kramer GmbH zu dieser Veranstaltung.

Nach einer kurzen Vorstellungsrunde stieg man dann auch gleich in das erste Thema ein. Es wurden Personalgespräche zu schwierigen Situationen geübt. „Wir müssen unsere Mitarbeiter auf Missstände hinweisen und deren Verhalten korrigieren. Das ist unsere Aufgabe“, so Brigitte Abelein (Objektleiterin Gebäudereinigung/Heilbronn). „Oft sind die Reinigungskräfte dann gekränkt oder demotiviert, das ist in keinem Fall unser Ziel“, ergänzt die langjährige Führungskraft. „Daher finde ich es gut, dass wir in diesem Bereich geschult werden. Nach dem Seminar fühle ich mich besser vorbereitet für zukünftige Personalgespräche“, ist sich die Objektleiterin sicher. Weitere Themen des ersten Schulungsblocks waren dann das Personal-Recruiting und Formen der Mitarbeitermotivation.

Nach der Mittagspause, gestärkt durch ein schmackhaftes Menü, welches durch die hauseigene Abteilung Betriebsverpflegung der Kramer GmbH den rund 20 Teilnehmern sowie der Dozentin serviert wurde, machte man sich mit Elan an den zweiten Schulungsblock, der Kundenkommunikation.

Eva Wieprecht sensibilisiert die Teilnehmer für die Wichtigkeit einer guten Kundenkommunikation, mit zahlreichen Beispielen aus ihrer langjährigen Berufserfahrung. „Gerade wenn der Kunde einmal nicht ganz so zufrieden ist mit einem Dienstleister, kann man durch die richtige Wahl der Gesprächsstrategie Deeskalation erreichen“, so Wieprecht. Deshalb wurden auch verschiedene Situationen in Form von Rollenspielen simuliert. Im Anschluss erhielten die Teilnehmer ein Feedback und Hinweise, was noch zu optimieren ist. „Von alleine wären mir manche Fehler in der Gesprächsführung gar nicht aufgefallen“, meint Ewelina Tunkel (Objektleiterin Gebäudereinigung/Stuttgart).

„Wir setzen schon seit vielen Jahren auf die kontinuierliche Weiterbildung unserer Mitarbeiter in allen Bereichen“, sagt der Geschäftsleiter Rüdiger Holzäpfel mit Stolz. „Schön, dass es mit Frau Wieprecht als Dozentin für diese Fortbildung geklappt hat. Die heutige Schulung war aus meiner Sicht ein voller Erfolg - fachlich top und dazu noch charmant und lustig rübergebracht - was will man mehr“, meint der Geschäftsleiter sichtlich zufrieden.

Eva Wieprecht, Jahrgang 1970, ist selbstständige Beraterin, Trainerin und Coach. Ihre Personalmanagement-Agentur sitzt in Köln. Wirkungskreis sind kleine und mittelständische Dienstleistungsunternehmen im nationalen und internationalen Umfeld. Als Diplomkauffrau mit langjähriger Erfahrung in der Führungsarbeit eines Dienstleistungsunternehmens und in Ergänzungsstudien zur zertifizierten Trainerin und Business-Coach, verbindet sie Wirtschafts-Know-how und persönliche Führungserfahrung mit den Kenntnissen aus der modernen Kommunikationspsychologie und Coachingpraxis.